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Original Post: Service-Oase Österreich - Internetprovider unleashed
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Immer wieder liest man in diversen Blogs, wie es denn so um das Kundenservice in Deutschland bestellt ist. Eigentlich oft kaum vorstellbar. Hier eine kleine Geschichte von mir. Ein Beweis, dass es in Österreich leider nicht viel anders ist
Am 19.11.2007 habe ich für meine Internetleitung einen Umzug angemeldet. Der eifrige Leser dieses Blogs hat sicherlich mitbekommen, dass ich umgezogen bin. Dauer in Österreich (es handelt sich um eine entbündelte Leitung) ca. 3 Wochen, da dies der Provider nicht selbst vornehmen kann und unsere Telekom die Leitung entbündeln muss, damit der Anschluss neuerlich vom Provider freigeschaltet werden kann.
Anfang Jänner 2008 habe ich mich dann an meinen Provider gewandt, da ich bis dahin nichts, weder vom Provider, noch von der Telekom gehört habe. Nach dem 3. Gespräch wurde mir dann mitgeteilt, dass meine Daten nicht ins System eingetragen wurden (der Umzugsantrag), das nachgeholt wurde und ich nun in ca. 3 Wochen meinen Anschluss zur Verfügung hätte. Hierzu drei Punkte:
Wie kann es sein, dass Umzugs-Unterlagen nicht ins System eingetragen werden, wenn man den Umzug direkt beim Kundenservice (also vor Ort) bekannt gibt und die hübsche Dame die Daten vor mir eingibt?
Der Kunde würde nie benachrichtigt werden, unabhängig um welchen Status es sich gerade handelt. Alles bleibt so lange liegen, bis sich dann der Kunde ohnehin von selbst meldet. Auch das finde ich nicht gerade sehr kundenfreundlich. Meldet sich der Kunde dann, gibt es maximal eine blöde Antwort auf die Frage, warum da nichts von alleine passiert und man ständig alles selbst antriggern muss.
Auf Emails wird ohnehin nicht reagiert. Kurz nach dem Absenden kommt eine nette automatisierte Email, die darauf hinweist, dass die Antwort etwas länger dauern kann, da gerade sehr viele Anfragen zu beantworten sind. Dass etwas länger dauern jedoch mit nie gleichzusetzen ist, war mir zu dem Zeitpunkt noch nicht so ganz bewusst. Jetzt weiß ich es.
Naja, auf jeden Fall habe ich 3 Wochen später auch nichts gehört und mich dann nochmals gemeldet um einen aktuellen Status zu erhalten. Komischerweise hatte ich dann zwei Tage später Post von der Telekom, in der mir ein Termin zur Entbündelung angekündigt wurde. Gut, Telekom kam, erledigte die Arbeit und meinte dann so im Gehen: Ach ja, ihr Provider schaltet sie dann in ZWEI Tagen frei. Das war am 6. Februar 2008.
Bitte was? Erst in zwei Tagen? Kann ja wohl nicht sein. Dann also gleich wieder in der Hotline angerufen und nachgefragt, ob man dies nicht beschleunigen könne, denn das Freischalten eines Accounts kann doch wirklich keine 2 Tage in Anspruch nehmen. Die nette Dame am anderen Ende der Leitung wies mich dann schließlich darauf hin, dass die Freischaltungen automatisiert scheduled und vorgenommen werden. Ein Eingreifen sei nicht möglich. Aha. Sehr interessant. Dann hätten sie das besser schedulen sollen, denn der Umstellungstermin war bekannt und ich kann mir beim besten Willen nicht vorstellen, dass ein Knopfdruck nicht möglich ist.
Am 8. Februar 2008 war es dann wider Erwarten soweit und die Leitung wurde tatsächlich freigeschaltet.
Es geht aber dann doch noch weiter: Gleichzeitig mit dem Umzug wurde auch ein Tarifwechsel beantragt. Es wurden neue Produkte geschaffen und die alten Produkte (von einer zugekauften Firma) wurden auf die neuen Produkte automatisch gemappt. Coole Sache. Selbst hat man einen Tarif, der mit 39 Euro im Monat zu Buche schlägt. Der neue resultierende Tarif wird um 35 Euro angeboten. Man wird automatisch auf diesen neuen umgestellt und muss weiterhin 39 Euro berappen. Nur wenn man ein Formular ausfüllt etc. darf man auch nur mehr 35 Euro bezahlen (und bindet sich dann weitere x Monate). Auf jeden Fall habe ich auf einen anderen Tarif umgestellt. Und siehe da (Kontrolle über Online-Oberfläche): Die Adresse wurde nicht mit umgestellt. Der Tarif ist noch der GANZ alte. D.h. ich weiß weder meine Leitungsgeschwindigkeit, weder das Transfervolumen, noch den Preis, den ich zu bezahlen habe. Aber nachdem ich die ganzen Monate ohne Internet aufgefordert wurde, monatlich 39 Euro zu bezahlen, kann ich mir schon ausmalen, was da auf mich zukommt (der neue Tarif würde übrigens nur 27 Euro kosten und hätte eigentlich schon am 19.11.2007 aktiviert werden).
Hier wird also wohl der nächste Anruf und 25 Minuten in der Warteschleife (ja, ich hatte das letzte Mal die Stoppuhr laufen) fällig
Merke: Bei einem Umzug unbedingt ca. 2-3 Monate vorher den Umzug beim Provider bekannt geben, damit die Leitung dann auch rechtzeitig bereit steht. Dies sollte auch vorgenommen werden, wenn man erst 3 Wochen vor dem tatsächlichen Umzugstermin weiß, dass man umziehen wird. Ergo? Alles in Butter, oder?
PS: Für die Monate ohne Internet wurde mir übrigens eine Gutschrift angeboten, aber von der hab ich bis jetzt nichts gesehen
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